tendances du marché de l’emploi en expérience client en 2024.

Le secteur du soutien à la clientèle au Canada subit l'influence majeure des avancées technologiques, tout comme de nombreux autres secteurs.

Les clients ont des attentes élevées et peu de patience, ce qui oblige les entreprises à fournir un service rapide, flexible et personnalisé.

Pour répondre à ces besoins, les entreprises ont recours à des agents conversationnels intelligents et à des outils de médias sociaux pour des réponses rapides.

Les données jouent également un rôle crucial dans la création de solutions ciblées et hautement personnalisées.

À mesure que les entreprises adoptent ces nouvelles technologies, elles recherchent des employés compétents dans l'utilisation de programmes de facturation et de gestion de la relation client.

Les entreprises valorisent également les employés bilingues capables d'améliorer l'expérience client et dotés de compétences avancées en vente et en soutien, car le travail à distance devient une norme plutôt qu'une solution temporaire.

Le secteur prévoit une augmentation de 11 300 emplois supplémentaires dans le domaine du service à la clientèle d'ici 2028, mais seuls 10 600 candidats qualifiés sont attendus, créant ainsi une pénurie modérée de 700 travailleurs compétents.

Bien que moins alarmante que dans d'autres secteurs, cette pénurie rendra le marché de l'emploi très compétitif.

Les employeurs doivent donc prendre des mesures pour attirer et retenir les meilleurs talents en se tenant au courant des tendances du secteur des centres d'appels évoquées ci-dessous.

le travail à distance est une pratique enracinée 

Autant les employés que les employeurs sont prêts à rendre permanents les centres d’appels à distance dans le secteur.

Après tout, au cours des dernières années, les entreprises canadiennes ont investi massivement dans la mise en place d’infrastructures de technologies à distance.

Elles ont également consacré du temps et de l’argent à la préparation de leurs agents pour qu’ils puissent servir les clients à distance, et elles ne veulent pas que cet investissement se perde.

Les employés profitent aussi de ce passage au travail à distance. Ils apprécient la flexibilité, l’équilibre travail-vie personnelle et les économies que leur procure le travail à distance.

Alors que les perturbations de la chaîne d’approvisionnement perdurent partout dans le monde, la demande en service à la clientèle est plus forte que jamais.

La pénurie actuelle de main-d’œuvre accentue ce besoin.

Comme 36,9 % des entreprises canadiennes font face à des problèmes de recrutement, elles sont plus susceptibles d’offrir le travail à distance comme avantage pour attirer les meilleurs candidats. 

la personnalisation est indispensable

L’essence même du service à la clientèle a toujours été de faire plaisir au client.

Qu’il s’agisse de l’aider dans ses achats, de répondre à ses préoccupations ou de corriger des erreurs de facturation, la principale priorité d’un préposé au service à la clientèle est de satisfaire aux besoins du client.

Mais aujourd’hui, la volonté de satisfaire les clients va encore plus loin en leur offrant un certain degré de personnalisation.

Qu’il s’agisse de permettre aux consommateurs de faire leur choix parmi différents outils de communication ou de s’adresser aux clients par leur nom, un agent de centre de service à la clientèle doit être en mesure d’offrir une expérience holistique et multicanale qui réponde aux besoins propres à chaque client.

Au chapitre des bonnes nouvelles, ce haut niveau de personnalisation est rendu possible grâce à différentes technologies numériques avancées, à l’instar des plateformes de CRM.

Cependant, il requiert également des préposés au service clientèle non seulement capables d’entrer en contact avec le client, mais possédant en outre les compétences numériques nécessaires afin d’identifier rapidement les données dont ils ont besoin.

un service à la clientèle privilégiant le mobile et le libre-service

Avec de plus en plus d'acheteurs utilisant des appareils mobiles pour contacter le service client, les entreprises ont fait des progrès significatifs pour améliorer l'expérience mobile.

Pour répondre à cette demande croissante, les entreprises recherchent des candidats possédant des compétences numériques, assurant une expérience client fluide, que les clients se connectent depuis un ordinateur portable ou un appareil mobile.

Les appels téléphoniques pour contacter un agent du service client sont de moins en moins courants, car le libre-service est devenu la première option privilégiée par les clients.

Le développement du libre-service permet aux entreprises d'offrir une assistance en ligne sans nécessiter une interaction avec un représentant du service client.

Les formes courantes de libre-service incluent les FAQ, les bases de connaissances et les forums de discussion en ligne.

les progrès des technologies numériques et de l’IA

Les outils numériques et l'IA ont soulagé les agents des centres d'appels.

Les clients peuvent désormais utiliser des options en libre-service, y compris les agents virtuels, pour effectuer des tâches simples telles que la recherche de produits, les retours ou les paiements en ligne, sans avoir besoin d'un contact humain.

Ces technologies réduisent certainement le nombre d'appels au centre d'appels.

Cependant, cela signifie également que les appels restants concernent souvent des questions plus complexes nécessitant l'expertise d'un agent qualifié.

Cela oblige les employeurs à développer des stratégies de recrutement efficaces pour attirer et fidéliser les meilleurs talents.

solutions offertes aux clients en temps réel

Avec les avancées technologiques, les clients exigent des solutions instantanées.

Les entreprises doivent être prêtes à offrir un support immédiat, même dans différents fuseaux horaires. En plus des options de chat en direct et de libre-service, certaines entreprises investissent dans le support vidéo en face à face.

L'interaction avec de vraies personnes ajoute une dimension humaine à la marque, ce qui peut satisfaire les clients qui recherchent une assistance au-delà de l'intelligence artificielle.

Un autre moyen pour les entreprises de garantir une expérience client rapide et positive est d'utiliser un portail de service centralisé pour gérer les questions et les demandes d'assistance.

Ce portail permet aux agents d'accéder à l'historique et de fournir des solutions personnalisées rapidement.

l’essor des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux, tels que Facebook, Instagram et X (anciennement Twitter), sont devenus l'un des moyens privilégiés pour les clients de contacter les entreprises.

Des études révèlent que près de la moitié des entreprises interrogées répondent aux demandes des clients via les médias sociaux.

Cependant, le service client sur les médias sociaux va au-delà des compétences traditionnelles en assistance. Il inclut des aspects de relations publiques, de marketing et de gestion de la réputation de la marque.

Les agents du service client qui gèrent les requêtes publiées sur les réseaux sociaux doivent être hautement qualifiés dans ces domaines.

Si vous envisagez de faire appel à des travailleurs que vous embaucherez pour une courte période pour répondre à la demande, il est important de comprendre les tenants et les aboutissants du recrutement de personnel temporaire en service à la clientèle.

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