Je suis un dinosaure. Ça m'exaspère lorsque je suis assise au restaurant et que je vois une table où prennent place des jeunes, les yeux rivés sur leurs téléphones intelligents plutôt que de faire la conversation. Il semble certain que les jeunes branchés sont plus friands de leur technologie qu'ils ne s'intéressent les uns aux autres, même lorsqu'ils sont réunis. Ils prennent leur repas en photos qu'ils affichent sur-le-champ en ligne. Il arrive souvent qu'ils s'envoient des messages textes même s'ils sont assis à la même table. Pas le moindre murmure et aucune conversation. Aucun regard les yeux dans les yeux. C'est tout simplement décourageant.
Je dois me rappeler qu'ils sont en train de communiquer. Ils le font grâce à la technologie. On en perd inévitablement des bouts dans l'interprétation. Y a-t-il un avantage, en particulier dans la façon dont les gens communiquent et entrent en relation les uns avec les autres? Et quel rôle joue la technologie dans ce discours?
Dans son plus récent rapport Workmonitor (premier trimestre de 2016), Randstad a sondé les travailleurs dans 34 pays autour du globe sur des sujets comme la communication au travail à l'ère des technologies. Dans le sondage en ligne, on posait aux employés de 18 à 65 ans des questions passablement directes sur ce qu'ils pensaient de leur capacité de communiquer et si la technologie avait amélioré ou réduit leur capacité de traiter et d'établir des relations avec leurs collègues. Quoique révélateurs, les résultats sont importants pour une autre raison : nous savons que les employés capables de communiquer entre eux sont plus engagés et plus satisfaits, qu'ils parviennent à bâtir des réseaux sociaux plus efficaces et qu'ils sont plus susceptibles de demeurer au service d'une entreprise où ils ont su établir des relations. Cet aspect est primordial si vous êtes un employeur désirant affronter la concurrence sur le marché.
Parmi les constatations, le sondage nous a appris que :
- Plus des trois quarts des gens interrogés considèrent que la technologie et la numérisation ont eu un impact majeur sur leur emploi.
- Plus de la moitié considèrent que la technologie a pour effet de déshumaniser la société.
- Plus de la moitié considèrent qu'il en résulte une diminution des liens qu'ils entretiennent avec le monde véritable.
- Plus de 90 % croient que les rencontres en personne représentent la meilleure façon d'interagir avec les gens.
- Presque la moitié croient que le nombre de leurs interactions personnelles a diminué en raison de la technologie.
Personne ne peut nier que la technique a eu des répercussions positives au travail. Elle simplifie les processus et la façon d'effectuer le travail. Elle améliore les conditions de travail, augmente la sécurité et simplifie les communications, ainsi que le flux et l'échange d'information. Les travailleurs de partout sur la planète peuvent travailler sur un même document, en même temps et en temps réel. La technologie augmente la mobilité des travailleurs pour ainsi les libérer de leurs bureaux et leur permettre de travailler à la maison, dans leur voiture et partout autour du globe où ils ont accès à l'Internet. Les adeptes de la technologie prétendent qu'elle améliore les relations de travail, puisqu'elle favorise les échanges et la collaboration.
Les gens qui pratiquent le télétravail apprécient la flexibilité et l'équilibre travail-vie qu'il favorise. Par contre, la perte de proximité physique avec les collègues influence de manières importantes la capacité d'un individu d'accroître ses aptitudes interpersonnelles et, par conséquent, sa capacité d'établir des relations. Plutôt que de prendre une pause près de la machine à café, il plie la lessive. Il devient isolé et perd ses aptitudes face aux gens, ce qui a un effet négatif sur les relations au travail qu'il n'a pas. Il peut faire partie d'une équipe virtuelle, mais cela lui donne peu de place ou peu de temps pour bavarder – soit le genre de comportement que les gens adoptent pour bâtir des relations interpersonnelles sur le lieu de travail.
Lorsqu'on est en présence des collègues, cela nous permet non seulement d'écouter ce qu'ils ont à dire, mais également de lire et d'évaluer leur langage corporel, les signes non verbaux et émotifs et de déterminer les réponses correspondantes. On assiste alors à des quiproquos moins nombreux et les possibilités de clarification sont plus nombreuses avec ce genre de communication. On ne parle même pas de l'hypothèse selon laquelle la technologie considère que nous sommes disponibles en tout temps, puisque c'est grâce à elle que nous existons.
Ceci étant dit, les technologies comme Skype et FaceTime, qui nous permettent de voir nos collègues et de communiquer avec eux, créent de nouvelles façons « d'être en présence des gens ». Elles représentent le nouveau face-à-face pour bien des organisations omniprésentes ou internationales. Elles nous forcent à remplacer nos pantalons de yoga et nos pantoufles par des vêtements mieux adaptés au travail. Nous nous asseyons plus droit, nous nous impliquons plus, nous écoutons plus attentivement, nous observons les visages et le langage corporel afin de lire entre les lignes et interpréter les signaux affectifs. Nous travaillons peut-être sur la table de la cuisine, mais nous travaillons. La communication apparaît et est ressentie avec plus de profondeur, plus de richesse, plus de sens et plus de substance qu'on pourrait le faire avec un nombre limité de caractères. En résumé, nous devons rassembler nos aptitudes pour la communication et l'engagement, et ce, même si des continents les séparent.
Qu'advient-il lorsque nous n'avons jamais acquis ces aptitudes? Ou si nous les avons oubliées parce que nous les utilisions trop peu souvent? L'acquisition des aptitudes interpersonnelles repose sur l'expérience. Nos parents, nos enseignants, nos pairs, nos collègues et le monde en général nous enseignent à traiter les uns avec les autres en fonction de notre sphère culturelle particulière. Ce sont là les aptitudes qui nous permettent d'apprendre à résoudre les conflits – une aptitude essentielle alors que nous évoluons et que nous prenons notre place dans le monde du travail.
Je fais partie de ces gens qui croient que la technologie permet d'améliorer l'expérience des gens au travail, mais dans certaines limites. Elle n'est efficace que dans la mesure où les gens l'utilisent. Elle dépend quand même de l'intervention humaine. Le courriel a remplacé le courrier normal en tant que moyen de communication de choix, mais cela ne signifie pas que les gens parviennent de manière efficace à formuler des textes, à définir le ton, à trouver une voix, à exprimer leur opinion ou à écrire clairement et de manière articulée. L'accès aux technologies les plus récentes et les plus innovatrices peut motiver grandement les employés qui sont fous des technologies, mais cela ne garantit aucunement qu'elles convaincront ceux d'entre nous que laissent indifférents les gadgets les plus récents et les plus excitants.
Le lieu de travail ne cesse d'évoluer. Les employeurs cherchent à recruter des travailleurs qui possèdent des connaissances, de l'expérience, un savoir-faire technique et des compétences générales. La capacité de communiquer occupe une place importante sur cette liste. Les écoles de gestion réservent une place de choix aux compétences générales, puisqu'elles savent que l'efficacité avec laquelle vous réalisez vos tâches, votre niveau d'intelligence et votre position dans une catégorie quelconque importent peu si vous avez de la difficulté à entrer en relation avec les gens. De plus en plus d'entreprises reconnaissent la capacité d'offrir un bon service à la clientèle comme un facteur de différenciation crucial sur le marché. Celui-ci détermine souvent les entreprises qui atteindront les sommets et celles qui couleront à pic. Un bon service à la clientèle – ou plutôt, un excellent service à la clientèle – repose entièrement sur des méthodes intelligentes qui fonctionnent et sur des gens – soit des humains – qui procéderont à leur mise en œuvre et qui leur permettront d'évoluer. La technologie intervient seulement jusqu'à ce que les clients manifestent le désir, le besoin ou la demande de parler à un être humain.
Peu importe le côté de la clôture technologique où vous vous trouvez, vous ne pouvez exagérer ses effets. Celle-ci a modifié de façon dramatique la manière dont les entreprises font des affaires en les rendant plus efficaces et plus rationnelles, ainsi qu'en augmentant leur productivité. Plusieurs technologies sont conçues pour rehausser la collaboration et l'interaction, ainsi que pour intégrer les méthodes de travail. Les médias sociaux sont votre nouveau meilleur ami, alors qu'ils vous mettent en lien avec les collègues et vous permettent de vous engager davantage.
Il existe de nouvelles façons d'établir des liens au travail. Peut-être le temps est-il venu pour un dinosaure comme moi de mettre fin à mon entêtement et de m'ouvrir au modernisme.