Recruter du personnel de service à la clientèle afin d’augmenter ses effectifs ou de répondre à une hausse saisonnière des demandes n’a rien de nouveau pour de nombreuses entreprises, peu importe leur secteur d’activité. La pandémie de COVID-19 n’a fait qu’accroître la pression exercée sur les organisations qui doivent répondre à des besoins de leur clientèle et du marché en constante évolution.
Parmi les raisons pour lesquelles vous pourriez être amené à recruter du personnel temporaire afin de pourvoir des postes de service à la clientèle, nous pouvons citer:
- Les fluctuations saisonnières en matière d’appels ou du nombre de visiteurs du site web ou de vos enseignes physiques
- Le besoin de pourvoir des postes occupés par un employé permanent malade, en congé, ou dans l’impossibilité de travailler
- La nécessité d’augmenter vos effectifs pour répondre à des besoins imminents liés au lancement d’un produit ou à tout autre processus de croissance
- La nécessité de répondre à des besoins en matière de service à la clientèle liés à une crise ou à un problème de réputation de la marque
que rechercher lorsque l’on recrute des travailleurs temporaires de service à la clientèle
Peu importe la raison pour laquelle vous cherchez à recruter des travailleurs temporaires pour pourvoir des postes en de service à la clientèle, il est essentiel que vous dénichiez les bonnes personnes. Même si vous recrutez dans l’urgence, vous ne pouvez pas vous permettre de placer à des postes en contact direct avec les clients, des individus qui ne soient pas armés pour offrir une expérience client positive, serviable, et riche en valeur ajoutée.
Voici certains des principaux attributs et compétences que vous devez privilégier lorsque vous recrutez du personnel pour un centre d’appel ou pour tout autre poste de service à la clientèle.
avoir une expérience du service à la clientèle
Vous pouvez bien sûr former une recrue afin qu’elle offre un excellent service à la clientèle. Mais si vous embauchez dans le cadre d’une crise, d’une hausse saisonnière ou du remplacement temporaire d’un représentant de service à la clientèle expérimenté, il est fort probable que vous ne puissiez vous permettre de tout démarrer de zéro.
En matière de service à la clientèle, c’est en forgeant qu’on devient forgeron, donc privilégiez des travailleurs temporaires ayant déjà fait leurs armes ailleurs avec succès. Cela ne signifie pas que leur expérience doive exactement correspondre à ce que vous recherchez, mais elle devrait s’en rapprocher.
Supposons par exemple que vous deviez recruter des spécialistes du clavardage en direct. Ces derniers doivent être capables de communiquer rapidement par message, de comprendre les problèmes des clients et de savoir comment les résoudre sans devoir rencontrer les clients de visu ou leur parler au téléphone. Dans ce cas précis, il pourrait être préférable de rechercher quelqu’un d’expérimenté en matière de service clientèle spécifiquement basé sur le clavardage plutôt que qu’un autre spécialisé exclusivement dans le service en personne.
avoir une attitude positive
Pouvoir se féliciter d’avoir des agents amicaux fera une grosse différence pour votre entreprise, peu importe le type d’assistance à la clientèle dont on parle. Et cela peut s’avérer particulièrement vrai si vous vous trouvez dans l’obligation de pourvoir ces postes par du personnel temporaire. Vos clients vivent probablement des situations stressantes telles qu’un désastre naturel ou une pandémie, voire simplement une attente trop longue en période de forte demande. Vous avez besoin d’individus capables de transformer et inverser ces expériences négatives avec le sourire et une attitude positive, laissant ainsi les clients satisfaits de leur expérience.
faire preuve de patience et d’empathie
Qu’il s’agisse du plein milieu d’une pandémie ou d’un mardi ordinaire avec une file d’attente acceptable, quiconque doit gérer les besoins et attentes de vos clients se doit d’être patient et empreint d’empathie.
Découvrez comment vos candidats pourraient être susceptibles de gérer les clients de mauvaise humeur, stressés, ou énervés, simplement en posant les bonnes questions lors des entretiens. Parmi celles-ci, considérez donc les suivantes:
- Décrivez moi une situation durant laquelle vous avez été confronté à un problème de service à la clientèle particulièrement compliqué.
- Pouvez-vous me citer 3 façons dont vous pourriez gérer un client mécontent au téléphone?
- Selon vous, quels sont certains des signes qu’un client est énervé sur le dialogue de clavardage de service à la clientèle, et comment pensez-vous l’aider de la meilleure des façons?
avoir une capacité d’adaptation
Il est fort probable que vous procuriez déjà différents textes, modèles et outils à vos représentants du service à la clientèle, et ils constituent tous des supports de formation importants lorsque vous augmentez vos effectifs par des travailleurs temporaires. Mais nul ne peut prédire la tournure de chaque interaction individuelle, et les employés sachant uniquement se reposer sur des réponses rédigées au préalable peuvent manquer d'authenticité et sembler incapables de résoudre les problèmes.
Veillez à recruter des individus capables de raisonner de façon individuelle et de s’adapter aux besoins du moment. Cela implique que les candidats soient capables de passer sans transition d’un service à la clientèle par téléphone à un environnement de clavardage en direct, ou de traiter des demandes liées à la facturation ou à la qualité d’un produit.
Une fois de plus, les entretiens peuvent s’avérer critiques. Posez donc les questions destinées à inciter les candidats à évoquer des situations passées au cours desquelles ils ont dû s'adapter ou vous permettant de voir s’ils sont capables de faire preuve de souplesse intellectuelle et émotionnelle.
posséder des compétences communicationnelles
Embaucher du personnel de service à la clientèle incapable de communiquer peut vous mener à la faillite. Lisez les CV et les courriels avec attention, et soyez attentif lors des entretiens, qu'ils soient en personne ou à distance, afin de pouvoir confirmer qu’un candidat possède les compétences en communication écrites et orales requises.
disposer d’aptitudes à résoudre les problèmes
Si on réfléchit bien, les postes de service à la clientèle consistent à résoudre les problèmes d’autrui de façon amicale, rapide, et complète. Si votre candidat ne parvient pas à se connecter au logiciel de visioconférence utilisé pour son entretien avec vous ou s’il est incapable d’évoquer la moindre compétence nécessaire à la résolution de problèmes et de en vous citer des exemples probants, peut-être que vous devriez passer votre chemin.
prenez contact avec un expert en RH afin de trouver les bons candidats spécialisés en service à la clientèle
L’un des meilleurs moyens de pourvoir vos postes en service à la clientèle et de centres d’appel rapidement est de collaborer avec un partenaire en recrutement expérimenté. Sélectionnez-en un qui dispose d’une expérience éprouvée en matière de recrutement de travailleurs temporaires, laquelle se traduit par:
- Un vaste vivier de candidats présélectionnés
- Une expérience en matière de pourvoi de postes dans des délais serrés
- Une connaissance des lois et règles locales afin de garantir que vous y êtes conforme
- Des processus uniformes et rationnels qui vous permettent d’économiser du temps et de l’argent