Poser les bonnes questions lors des entrevues est crucial pour évaluer correctement le potentiel des talents au service à la clientèle lors du processus d’embauche. Les bonnes questions vous aideront à déterminer si une personne possède les compétences nécessaires pour réussir dans son nouveau rôle et si elle s'intègre bien au sein de votre équipe et à la culture de votre entreprise. Voici certains aspects que vous devriez évaluer lors des entrevues avec les professionnels du service à la clientèle :
- Communication écrite et verbale
- Expérience et compétences en matière de soutien à la clientèle
- Capacité à rester calme dans des situations stressantes
- Diplomatie et tact
- Compétences en résolution de problèmes
- Si le candidat est amical et engageant
questions générales à poser lors de l'embauche du personnel de service clientèle
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décrivez votre cadre de travail idéal.
La personne sera-t-elle heureuse à un bureau à répondre aux appels téléphoniques toute la journée, ou recherche-t-elle un poste plus mobile, en contact direct avec les clients ? La réponse à cette question vous aide à évaluer si quelqu'un est bien adapté à votre lieu de travail.
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avez-vous de l'expérience dans le travail à distance ?
De nombreux centres d'appels et autres rôles dans le service client qui peuvent être effectués numériquement sont désormais déplacés en télétravail, la pandémie du COVID ayant grandement contribué a cette tendance. Vous devez pouvoir compter sur votre personnel à distance comme vous le feriez avec du personnel sur place, surtout si vous utilisez une approche de travail distancielle ou hybride. Mais même si vous faites venir les gens au bureau, ceux qui peuvent se gérer tout en résolvant des problèmes et en servant les clients depuis n'importe quel endroit sont ceux qu’il vous faut. Ces personnes-ressources seront bénéfiques à votre entreprise dans l’immédiat et dans l'avenir. Vous ne savez jamais quand vous devrez compter sur des employés capables de travailler à distance.
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qu'est-ce qui vous plaît le plus dans le travail d’assistance aux clients ?
Si un candidat ne peut pas parler sincèrement de quelque chose qu'il apprécie vraiment dans l'industrie, pourquoi veut-il ce poste ? Ce que quelqu'un apprécie le plus dans son travail peut également vous aider à décider où il pourrait s'intégrer au mieux dans votre organisation.
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quelle compétence pensez-vous être la plus importante dans le soutien à la clientèle ?
La compétence que les gens considèrent comme la plus importante en dit long sur eux. Soit, ils ont employé cette compétence pour surmonter des défis dans le service à la clientèle, soit c'est une compétence qui les a aidés à atteindre leurs objectifs par le passé. Il est judicieux d’explorer cette question en profondeur et de demander pourquoi quelqu'un croit qu'une certaine compétence est cruciale.
De plus en plus, les entreprises qui souhaitent retenir leurs employés adoptent une approche d'embauche basée sur les compétences. Cela représente un avantage significatif pour les entreprises capables de conserver leur savoir-faire interne. Offrir une perspective de carrière à long terme à un candidat postulant pour un poste dans le service à la clientèle peut également vous donner un avantage concurrentiel sur d'autres employeurs.
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comment abordez-vous les situations stressantes ?
Les postes dans le service client peuvent être stressants. À un moment donné, vos employés doivent faire face à des clients mécontents ou à d'autres situations désagréables. Poser cette question communique cette réalité tout en vous aidant à déterminer si quelqu'un est prêt à affronter ces situations.
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avez-vous déjà utilisé le logiciel X ?
Personnalisez cette question selon vos besoins. Si vos équipes utilisent un CRM spécifique, demandez au candidat s'il est familier avec celui-ci ou quel CRM il a utilisé auparavant. Vous n'avez peut-être pas besoin que les candidats sachent utiliser votre système exact — vous pouvez fournir une formation — mais quelqu'un qui est déjà familier avec ce type de logiciel pourra l'apprendre plus rapidement.
questions spécifiques aux compétences et situations de service client
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pourriez-vous me raconter une situation où vous êtes allé au-delà des attentes pour offrir une expérience exceptionnelle à un client ?
Cela peut sembler banal pour quelqu'un ayant de l'expérience dans le service aux clients, mais cette question explore une variété de sujets. D'abord, elle révèle si la personne comprend l'importance de l'expérience du client et ce qui constitue une bonne expérience. Elle permet également d'établir le niveau que la personne considère comme un "excellent" service à la clientèle. Ensuite, une réponse basée sur un scénario permet d'en savoir plus sur les compétences et les connaissances de la personne dans un contexte précis.
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décrivez un moment où vous avez géré un client agité. comment avez-vous désamorcé la situation ?
Cette question présente beaucoup des mêmes avantages que celle mentionnée ci-dessus. Elle aide également à comprendre si le candidat a de l'expérience dans la gestion des situations stressantes. S'ils ne sont pas capables de raconter comment ils ont désamorcé seuls un problème avec un client, ils peuvent ne pas être aussi compétents ou expérimentés que vous le souhaitez.
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quelle est votre méthode de communication préférée ? Êtes-vous à l'aise pour gérer les demandes par téléphone / message instantané / courriel ?
Assurez-vous que les personnes que vous embauchez sont à l'aise avec les méthodes de communication requises pour le poste. Par exemple, un représentant du service client préposé au clavardage doit être capable de taper et de communiquer par texte. Ce mode de communication ne convient pas à toutes les personnes à l'aise avec les communications téléphoniques ou en face à face.
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racontez-moi une fois où vous avez aidé un client à résoudre un problème complexe.
Demander au candidat de parler d'événements spécifiques dans son historique professionnel est une excellente manière d'examiner en détail ses compétences, ses croyances concernant le travail et ses valeurs personnelles telles qu’elles s’appliquent au travail. Cette question met également la personne dans une position où elle peut se mettre en valeur. Cela peut vous aider à évaluer sa candidature par rapport aux autres postulants pour un centre d'appels ou au sein de l’équipe d’assistance client.
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avez-vous déjà eu une expérience avec la vente ou la vente incitative ?
Le service client ne consiste pas uniquement à fournir des réponses aux clients ou à résoudre leurs problèmes. Les représentants du service à la clientèle compétents en ventes ou capables de réaliser des ventes incitatives aident à augmenter vos revenus et marges bénéficiaires. Selon vos pratiques commerciales, cela pourrait ne pas être nécessaire dans ce contexte. Mais même s'il s’agit juste d’un atout supplémentaire, une réponse affirmative peut vous aider à sélectionner les meilleurs talents parmi les candidats.
En conclusion, poser les bonnes questions lors des entretiens est crucial pour embaucher du personnel en service-clientèle. En évaluant leurs compétences communicationnelles écrites et verbales, leur expérience du service-clientèle, leur capacité à gérer des situations stressantes, leurs aptitudes à résoudre des problèmes, ainsi que le rapport avec les clients, vous pouvez déterminer s'ils correspondent bien à votre équipe et à la culture de votre entreprise.
Chez Randstad Canada, nous comprenons que trouver le talent idéal pour rejoindre votre équipe de soutien aux clients peut être un défi. C'est pourquoi nous sommes là pour vous aider. Nos recruteurs expérimentés ont une compréhension approfondie des compétences et des qualités nécessaires chez les professionnels du service à la clientèle. Nous pouvons vous aider à trouver des candidats qui répondent non seulement à vos exigences, mais qui sont également en accord avec les valeurs de votre entreprise.
